随着脱贫攻坚工作的深入推进，扶贫领域内的新情况、新问题随之出现，特别是涉贫信访问题事关贫困群众的切身利益，事关脱贫攻坚大业的顺利推进，事关全面建成小康社会、实现中华民族伟大复兴的“中国梦”。为进一步提高涉贫信访办理质量，今年以来，醴陵市委、市政府大力推进扶贫工作进网格建设，以为群众提供最优质服务为核心，以全面压实帮扶责任、落实扶贫政策为重点，以网格化管理为抓手，充分发挥职能部门的作用，不断延伸服务触角，做到“机制有活力、管理出实效、群众得实惠”。
　　建网格，强基础
　　依托三级网格，设立四级平台。该市城乡社区网格化服务管理工作已经形成了“市有社会治理网格化中心、镇（街、示范区）有网格化分中心和村（社区）有网格化工作站”三级网格。通过构建“网格化管理、信息化支撑、全程化服务、系统化治理”的村（社区）服务管理体系，在全市24个镇（街道、示范区）269个村（社区）建立了820个网格队伍，实现100%覆盖。该市依托网格化管理优势资源，构建起了“市、镇、村、组”四级脱贫攻坚优质服务平台。在市扶贫办设立优质服务中心，与市网格化中心融合，设置服务窗口，配备了15名工作人员，内设投诉受理组、政策解读组、服务热线接听组、扶贫项目建设指导组、信访纠纷调处室，牵头负责上级反馈的信访举报的处理回复回访，本级信访举报受理办理答复，以及网络和其他媒体的舆情分析、调查、处理、回复。在镇（街道、示范区）设立两室，服务电话接听登记室，群众诉求调处室，各配备5名工作人员，有专门的接待室、有接线员、有信访投诉箱，设置分类服务指南，设置政策业务指导服务宣传窗，负责群众的政策解答，纠纷调处，项目指导等工作，其中服务电话接听与镇级网格联网。在村（社区）设立优质服务工作站，配备1名专职脱贫攻坚监督员，有驻村帮扶工作队的56个村由工作队加配1名专职监督员，同时每村设置信访投诉箱，公布服务流程，设置分类服务指南，负责接待群众来访和来电，收集群众反映的问题和意见，并按流程进行处置和回复，实现工作站信息反馈与镇、市网格联网。村民小组明确1-2名优质服务信息员，设立投诉意见箱，公布热线电话，张贴分类服务指南，主动收集群众意见和诉求，掌握社情民意，及时向镇、村反馈信息，化解基层矛盾，及时做好稳控工作。
　　公布热线电话，广泛宣传告知。该市从严从实精准发力，坚持以必须畅通干群联系渠道、必须树立“马上就办、真抓实干”的工作作风、必须建立健全“有问必答、有疑必释、有诉必查、有责必究、有求必应”的信息服务网络为基础，全面开通并公布市、市直行业部门、镇（街道、示范区）、村四级服务热线电话，建立健全优质服务体系，畅通信访诉求渠道，全面畅通信访诉求渠道，努力把问题解决在本级。此外，特试行公布了扶贫工作服务指南和市扶贫开发领导小组及其办公室部分负责人、行业扶贫部门分管负责人、镇（街道、示范区）分管负责人、驻村帮扶工作队队长（第一书记）、村（社区）党组织书记等515个服务电话。其中，镇（街道、长庆示范区）和村（社区）两级扶贫办人员和工作队员要求制作服务群众工作卡，发放至辖区内建档立卡贫困户。此外，还通过电视、电台、广播、互联网、微信公众号和各级政务公开栏以及横幅标语向群众广而告之。
　　严制度，明责任
　　领导高度重视，强化责任意识。该市成立了专门的工作机构，由专人负责，制定工作目标，定期分析研判形势，落实专题报告制度，多部门多方协调，防止单打独斗，形成处置合力。此外，还制定了《突出信访问题包案跟进责任方案》，建立健全群众接待登记制度、信访问题报告制度、信访问题处理联席会制度、跟踪回访制度等工作制度，按照“一个问题、一名牵头领导、一套解决方案、一套佐证资料、一抓到底”的“五个一”要求，加强重点信访问题的处理。市扶贫开发领导小组主要领导深入一线调度处理12317信访件，信访诉求处置高效得当。如醴陵市茶山镇栗山坝社区汪武成来电反映“参加危房改造后仅落实补助3万元，还有1万元补助未落实”。副市长、市扶贫开发领导小组副组长钟国建深入汪武成家调查核实，就危房改造政策与其进行了详细解读，表示危房改造“3+1”政策将继续执行；并召集相关部门专题研究，出台相关筹资方案，确保全部发放到位。信访人汪武成对干部工作作风表示赞赏，对处理答复意见表示非常满意。
　　深入实际，因类施策。该市从帮扶干部、网格员中抽取精英力量，深入基层开展调研。根据调研结果，可将群众的诉求归纳为六大类。一是政策咨询类：主要是咨询精准扶贫政策，耐心细致做好沟通解释工作，绝大部分群众都能认可；二是精准识别类：主要来自部分边缘户想进入建档立卡贫困户的诉求；三是精准退出类：主要是部分建档立卡贫困户认为自己不符合脱贫条件，对脱贫政策认识理解不透；四是精准帮扶类：帮扶措施不到位、因户施策不精准等；五是政策落实类：主要涉及建档立卡贫困户的住房保障、医疗保障、教育保障、低保落实等“两不愁三保障”突出问题；六是投诉举报类：主要涉及干部作风问题、扶贫项目和资金使用问题、公共和基础设施建设问题等。
　　强化思想认识，提升业务水平。为快速高效解决扶贫领域信访问题，该市立足于修炼“内功”，组织各级扶贫干部培训40余次2万余人，大大提高了干部政策业务水平和信访处置能力，确保群众反映的问题自己能听得懂、解释得清。此外，要求帮扶干部强化问题意识，主动加强与贫困户的联系，通过走访入户，认真记录贫困户反馈的各种问题，从根本上保护每一位贫困群众的合法利益；强化学习意识，通过对照扶贫手册全面了解“两不愁三保障”、“五个一批”、“六个精准”等基本要求；强化责任意识，明确责任体系，上级交办件不再简单交办乡镇落实，而是由本级扶贫办和责任部门“一蒿子插到底”，组织专门班子蹲守督办，会同乡镇落实到位；把信访舆情工作纳入成效考核内容，明确“当日交办、三日处置、一周办结、两周回访”的信访处置要求；强化宣传意识，进村入户宣讲扶贫政策，利用网络媒体、公示栏、标语、横幅等广而告之，浓烈扶贫氛围，提高群众的政策知晓率。 
　　活机制，固长效
　　“咨询政策、办理业务，一个热线电话就能搞定，对于我这个手脚不灵泛的人是很大的福利。”醴陵市左权镇将军村贫困户匡世常说，“上次住院，就通过服务电话，扶贫干部快速为我开具了贫困户证明，扫描发给了我，省去了很多麻烦。”据统计，自公布服务电话以来，全市共接到咨询电话1200多次，为贫困户一对一答疑解惑，及时解决了痛点难点问题，有效提高了贫困群众的满意度。
　　问题诉求处置更加得力。该市涉贫信访舆情处置取得明显进步，信访量逐年下降：2017年为30件（重复信访5人13件）；2018年为17件（无重复信访），同比下降43%；2019年上半年为6件，涉贫信访越来越少。这充分说明该市干群关系更密切，干部作风更扎实，涌现出了260余名优秀帮扶干部，全市形成了“市级领导领着干、各级干部抢着干、党员群众跟着干”的扶贫工作氛围。
　　政策到户更加细致精准。利用“涉贫电话服务网格”机制，充分调动扶贫干部积极性，利用网格化管理体系，全面动态掌握每个贫困户的家庭现状，结合贫困户分类管理措施，将贫困户划分为“稳定脱贫户（A类）”、“巩固提升户（B类）”、“重点扶持户（C类）”，做到因类定策、因户定责。
　　服务群众更加贴心便利。延伸公共服务进网格，人社、民政、卫健、教育等便利服务就在贫困群众身边，并通过积极开展上门服务，让贫困群众足不出户就能办理有关证件、手续及享受公共服务，实现了服务群众零距离。同时，把最新的信息传播手段应用于工作中，打造“指尖上的群众路线”。此外，通过结合“户帮户亲帮亲、互助脱贫奔小康”活动，调动辖区内的爱心企业、爱心人士，帮助贫困群众实现“微心愿”，让贫困群众享受无微不至的服务，切实提高了贫困群众的满意度。